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Suporte ao Cliente

Postado por: Rafael Melcher

Descrição:

Requisições de serviços, dúvidas e informações relativos à Tecnologia da Informação.

Detalhes
A AGETIC oferece suporte ao usuário de forma direta e indireta, realizando serviços que estão no escopo de atuação da equipe nos sistemas e equipamentos homologados pela instituição.

Na forma direta, atuamos nos equipamentos homologados, provendo os serviços para o funcionamento satisfatório dos sistemas envolvidos.

Na forma indireta, fornecemos informações, tutoriais, manuais para auxiliar na configuração dos recursos de TI da UFMS, por exemplo: Rede Eduroam, acesso à CAPES e VPN, entre outros.

O suporte é oferecido in loco, por e-mail, telefone ou acesso remoto, porém deve ser sempre solicitado pelo sistema de Suporte ao Cliente.

Para garantir controle e transparência nos serviços prestados, os chamados devem ser registrados pelo sistema suporte ao cliente (OTRS) para que, tanto o Solicitante quanto o Analista de Suporte, possam ter um acompanhamento do início ao fim de todos os elementos que englobam a solução da requisição do chamado.

O serviço pode ser solicitado na ocorrência de incidentes, problemas ou solicitações de serviços, desde que estejam de acordo com a lista no Catálogo de Serviços e Sistemas oferecidos pela AGETIC.

Observação: O serviço de Suporte ao Cliente da AGETIC não presta consultorias e nem elucida dúvidas relativas às operações básicas de programas como Word, Excel, PowerPoint, entre outros, não formata e nem configura equipamentos pessoais e não monta e nem auxilia no manuseio de equipamentos como Datashow. A montagem de computadores é de responsabilidade do usuário e as impressoras da instituição não são configuradas para notebooks pessoais.

Responsabilidades do Usuário Solicitante

  • Na abertura do chamado, ligação ou envio de e-mail fornecer sempre que possível Ramal, Setor, Localização Física, Possíveis horários para atendimento, Patrimônio da(s) máquina(s).
  • Permanecer no local durante o atendimento que foi solicitado. Não atendemos sem a presença do solicitante por razões de segurança e para ter a certeza da conclusão do trabalho.
  • Não fornecer senha em qualquer tipo de comunicação ou dados pessoais não solicitados.
  • Fornecer todas as informações necessárias para o entendimento da solicitação.

Obs.

O primeiro contato é realizado em até 24 horas, por e-mail ou telefone (ramal), sendo que o tempo de resposta é contabilizado apenas em dias úteis (de segunda a sextafeira).

O prazo para conclusão do atendimento é de até 72 horas, exceto em casos específicos. As solicitações com mais de três tentativas de contato por parte da AGETIC, sem êxito na comunicação, serão encerradas e informadas ao solicitante.

As tentativas de contato são contabilizadas diariamente.

Como solicitar:

A solicitação de serviço é realizada por meio de Abertura de Chamado por meio dos seguintes caminhos:

Pré-requisitos
Ter vínculo comprovado com a Universidade.

Quem pode solicitar?

Alunos;
Técnicos;
Professores;
Terceirizados.

No caso de indisponibilidade de conexão:

Ligar no Ramal 2427. Se estiver fora da UFMS, discar (67) 3241-0427
Comparecimento pessoal ao Suporte Local
Técnico de Tecnologia da Informação:

Rafael Melcher – rafael.melcher@ufms.br

 

Endereço:

Rua Oscar Trindade de Barros, s/nº – Bairro Serraria

CEP: 79200-000 – Aquidauana – MS

Suporte ao Cliente, Unidade II – Bloco A – Piso Superior – Sala A33.

Localização no mapa: https://goo.gl/maps/exGTknAApfv

Telefone:

(67) 3241-0427-0427

Horário:

2ª à 6ª feira, das 7:00 às 11:00 e das 13:00 às 17:00

Links Relacionados:

Sistema de chamados em: https://cpaq.ufms.br/setor-de-tecnologia-da-informacao/

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