{"id":12193,"date":"2018-06-11T16:46:50","date_gmt":"2018-06-11T20:46:50","guid":{"rendered":"https:\/\/cpaq.ufms.br\/?p=12193"},"modified":"2018-06-14T09:51:40","modified_gmt":"2018-06-14T13:51:40","slug":"suporte-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cpaq.ufms.br\/en\/suporte-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Suporte ao Cliente"},"content":{"rendered":"<p><strong>Descri\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n<p>Requisi\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, d\u00favidas e informa\u00e7\u00f5es relativos \u00e0 Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>Detalhes<\/strong><br \/>\nA AGETIC oferece suporte ao usu\u00e1rio de forma direta e indireta, realizando servi\u00e7os que est\u00e3o no escopo de atua\u00e7\u00e3o da equipe nos sistemas e equipamentos homologados pela institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Na forma direta, atuamos nos equipamentos homologados, provendo os servi\u00e7os para o funcionamento satisfat\u00f3rio dos sistemas envolvidos.<\/p>\n<p>Na forma indireta, fornecemos informa\u00e7\u00f5es, tutoriais, manuais para auxiliar na configura\u00e7\u00e3o dos recursos de TI da UFMS, por exemplo: Rede Eduroam, acesso \u00e0 CAPES e VPN, entre outros.<\/p>\n<p>O suporte \u00e9 oferecido in loco, por e-mail, telefone ou acesso remoto, por\u00e9m deve ser sempre solicitado pelo sistema de Suporte ao Cliente.<\/p>\n<p>Para garantir controle e transpar\u00eancia nos servi\u00e7os prestados, os chamados devem ser registrados pelo sistema <a href=\"https:\/\/suporte-cpaq.ufms.br\">suporte ao cliente<\/a> (OTRS) para que, tanto o Solicitante quanto o Analista de Suporte, possam ter um acompanhamento do in\u00edcio ao fim de todos os elementos que englobam a solu\u00e7\u00e3o da requisi\u00e7\u00e3o do chamado.<\/p>\n<p>O servi\u00e7o pode ser solicitado na ocorr\u00eancia de incidentes, problemas ou solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, desde que estejam de acordo com a lista no Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os e Sistemas oferecidos pela AGETIC.<\/p>\n<p><strong>Observa\u00e7\u00e3o:<\/strong> O servi\u00e7o de Suporte ao Cliente da AGETIC n\u00e3o presta consultorias e nem elucida d\u00favidas relativas \u00e0s opera\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas de programas como Word, Excel, PowerPoint, entre outros, n\u00e3o formata e nem configura equipamentos pessoais e n\u00e3o monta e nem auxilia no manuseio de equipamentos como Datashow. A montagem de computadores \u00e9 de responsabilidade do usu\u00e1rio e as impressoras da institui\u00e7\u00e3o n\u00e3o s\u00e3o configuradas para notebooks pessoais.<\/p>\n<p><strong>Responsabilidades do\u00a0Usu\u00e1rio Solicitante<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Na abertura do chamado, liga\u00e7\u00e3o ou envio de e-mail fornecer sempre que poss\u00edvel Ramal, Setor, Localiza\u00e7\u00e3o F\u00edsica, Poss\u00edveis hor\u00e1rios para atendimento, Patrim\u00f4nio da(s) m\u00e1quina(s).<\/li>\n<li>Permanecer no local durante o atendimento que foi solicitado. N\u00e3o atendemos sem a presen\u00e7a do solicitante por raz\u00f5es de seguran\u00e7a e para ter a certeza da conclus\u00e3o do trabalho.<\/li>\n<li>N\u00e3o fornecer senha em qualquer tipo de comunica\u00e7\u00e3o ou dados pessoais n\u00e3o solicitados.<\/li>\n<li>Fornecer todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o entendimento da solicita\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Obs.<\/strong><\/p>\n<p><em><span style=\"color: #ff0000\">O primeiro contato \u00e9 realizado em at\u00e9 24 horas, por e-mail ou telefone (ramal), sendo que o tempo de resposta \u00e9 contabilizado apenas em dias \u00fateis (de segunda a sextafeira). <\/span><\/em><\/p>\n<p><em><span style=\"color: #ff0000\">O prazo para conclus\u00e3o do atendimento \u00e9 de at\u00e9 72 horas, exceto em casos espec\u00edficos. As solicita\u00e7\u00f5es com mais de tr\u00eas tentativas de contato por parte da AGETIC, sem \u00eaxito na comunica\u00e7\u00e3o, ser\u00e3o encerradas e informadas ao solicitante. <\/span><\/em><\/p>\n<p><em><span style=\"color: #ff0000\">As tentativas de contato s\u00e3o contabilizadas diariamente.<\/span><\/em><\/p>\n<p><strong>Como solicitar:<\/strong><\/p>\n<p>A solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o \u00e9 realizada por meio de Abertura de Chamado por meio dos seguintes caminhos:<\/p>\n<ul>\n<li>Sistema de chamados em:\u00a0<a href=\"https:\/\/suporte-cpaq.ufms.br\">https:\/\/suporte-cpaq.ufms.br<\/a>;<\/li>\n<li>Site da AGETIC em\u00a0<a href=\"https:\/\/cpaq.ufms.br\/setor-de-tecnologia-da-informacao\/\">https:\/\/cpaq.ufms.br\/setor-de-tecnologia-da-informacao\/<\/a>\u00a0\u2192 Solicita\u00e7\u00e3o de Atendimento; Para as duas formas acima \u00e9 necess\u00e1rio ter o Passaporte UFMS.<\/li>\n<li>Comparecimento pessoal \u00e0 AGETIC\/CPAQ, com documentos caso seja necess\u00e1rio;<\/li>\n<li>Enviar e-mail para suporte.cpaq@ufms.br<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Pr\u00e9-requisitos<\/strong><br \/>\nTer v\u00ednculo comprovado com a Universidade.<\/p>\n<p><strong>Quem pode solicitar?<\/strong><\/p>\n<p>Alunos;<br \/>\nT\u00e9cnicos;<br \/>\nProfessores;<br \/>\nTerceirizados.<\/p>\n<p><strong>No caso de indisponibilidade de conex\u00e3o:<\/strong><\/p>\n<p>Ligar no Ramal 2427. Se estiver fora da UFMS, discar (67) 3241-0427<br \/>\nComparecimento pessoal ao Suporte Local<br \/>\nT\u00e9cnico de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<p>Rafael Melcher \u2013 rafael.melcher@ufms.br<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Endere\u00e7o:<\/strong><\/p>\n<p>Rua Oscar Trindade de Barros, s\/n\u00ba \u2013 Bairro\u00a0Serraria<\/p>\n<p>CEP: 79200-000 \u2013\u00a0Aquidauana \u2013 MS<\/p>\n<p>Suporte ao Cliente, Unidade II &#8211; Bloco A &#8211; Piso Superior &#8211; Sala A33.<\/p>\n<p>Localiza\u00e7\u00e3o no mapa: https:\/\/goo.gl\/maps\/exGTknAApfv<\/p>\n<p><strong>Telefone:<\/strong><\/p>\n<p>(67) 3241-0427-0427<\/p>\n<p><strong>Hor\u00e1rio:<\/strong><\/p>\n<p>2\u00aa \u00e0 6\u00aa feira, das 7:00 \u00e0s 11:00 e das 13:00 \u00e0s 17:00<\/p>\n<p><strong>Links Relacionados:<\/strong><\/p>\n<p>Sistema de chamados em:\u00a0<a href=\"https:\/\/cpaq.ufms.br\/setor-de-tecnologia-da-informacao\/\">https:\/\/cpaq.ufms.br\/setor-de-tecnologia-da-informacao\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Descri\u00e7\u00e3o: Requisi\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, d\u00favidas e informa\u00e7\u00f5es relativos \u00e0 Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o. 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